L’ufficio per le relazioni con il pubblico non si limita a dare informazioni di primo livello ma al contrario si delinea come una struttura più complessa che svolge altre funzioni (avvio procedimenti, ascolto, verifica e valutazione dei servizi, ecc.), è necessario delineare una divisione del lavoro e di competenze tra front office e back office.

Il front office ed il back office rappresentano i due elementi portanti dell’ufficio. “Il back office rappresenta il motore che mantiene in movimento tutte le attività dell’ufficio per le relazioni con il pubblico, il front office ne è il punto di massima visibilità”.

Il rapporto tra queste due strutture è caratterizzato da una comunicazione continua che rende back office e front office realmente complementari e allineati.

Il front office è il luogo fisico dove il cittadino entra in contatto con la pubblica amministrazione; è il luogo dove si concretizza realmente l’esperienza di servizio e dove il cittadino “è il protagonista”.

Il front office generalmente svolge le seguenti attività: ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, soddisfacimento delle richieste di informazioni, avvio iter procedimentali, raccolta di suggerimenti e rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti, monitoraggio degli utenti e delle richieste, gestione di un eventuale disservizio.

Al front office il personale è chiamato a svolgere un ruolo operativo – elaborazione delle informazioni e delle risposte, monitoraggio, utilizzo degli strumenti, ecc. – e un ruolo relazionale – derivante dall’interazione con il cittadino che implica competenze trasversali quali la capacità di ascolto, l’orientamento all’utente, un atteggiamento di accoglienza, capacità espressive e di linguaggio, ecc.

Il contatto cittadino-operatore, con tutte le implicazioni sottointese, rappresenta la principale caratteristica del front office, e un aspetto fondamentale sia per la valutazione dei cittadini in merito ai servizi ricevuti sia per la valutazione e soddisfazione degli operatori in merito al lavoro svolto.

Nel back office, invece, si svolgono tutte le attività di progettazione, costruzione e verifica degli strumenti, dei processi e delle procedure di lavoro, di presidio dei flussi informativi interni. Il back office è il luogo dove confluiscono tutti i flussi informativi dell’Ente e dove questi vengono "lavorati".

In particolare il back office si occupa di: gestire la comunicazione interna e i rapporti con i referenti interni, aggiornare le schede informative o le informazioni contenute nelle banche dati (consultate dal front office), predisposizione della modulistica per la fruizione dei servizi erogati dall’ente, coordinamento di campagne di comunicazione, monitoraggio e controllo dei flussi informativi interni ed esterni, analisi del grado di soddisfazione del cittadino e dei dati raccolti dal front office.

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